平安人寿高管解读产品经营新打法,低频保险加载有温度的高频服务

09 04月
作者:Roy|分类:资讯
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4月7日,平安人寿首席产品官胡庭洲首度公开接受媒体采访。在加入平安之前,胡庭洲长期在快消品领域任职,曾担任过百事食品中国区大客户部资深总监,以及本土美妆品牌相宜本草副总裁,此后又任职于好时大中华区高级销售总监、总经理等。

作为一名资深的快消人,胡庭洲在言语中也透露出些许的快消品思路。

他说,在中国的大中城市,重疾险+医疗险的渗透率已经达到44%,平安人寿在这其中的占比超过25%。如何提升这44%的人群的复购率以及促成剩余56%的人群的销售,是接下来保险行业主攻的问题。

在他看来,保险产品自身具有低频、低粘度的特点,比如重疾险,只有生了病客户才会想起这张保单。

事实上,从某种程度上来说,保险相当于金融领域里的耐用品,客户的购买行为相比银行理财、公募基金来说,处于低频区间,那么,如何让保险走向中频、甚至高频?这就需要一个高频介质作为连接,而服务,就是这样的一个介质。

胡庭洲认为,服务,尤其是基于客户全生命周期的服务,是可以每日触达的。

近年来,中国平安一直在保险服务领域做功课,一方面拓展服务边界,另一方面,深化服务内涵,2009年曾提出“主动为客户寻找理赔理由”的理念。

在此次寿险改革过程中,平安人寿更是在原有基础上梳理出一整套客户服务权益系统,并通过“权益书架”的形式分门别类,以匹配不同的产品和不同等级的客户。

服务频率是可调的,而平安人寿在做的事情,正是以高频服务触达客户,提升客户体验,同时带动产品,进而提升复购率。

根据平安人寿首席精算师孙汉杰提供的一个调研数据显示:使用私家医生服务的用户,其复购率的提升是普通用户的2-3倍。“保险是一个低频的保障,增加了服务内容以后,会产生高频反应,对客户来讲,有场景、有服务、有频率、有温度。保险也从原来的事后补偿,变成事前、事中、事后全面介入。”孙汉杰说。

胡庭洲也认为,“服务+”的主要目的,一是跟客户产生更高频的互动,二是给客户更温暖的帮助。

“客户买保险当然是为了保障,更核心的是他希望有一个美好健康的生活,不到万不得已是不希望发生理赔的,所以,从保险公司角度来讲,除了给客户在一定要发生问题时的一个保障之外,更需要考虑的是如何帮助客户打造一个健康、快乐的生活状态。”胡庭洲说。

“其结果最终体现在数字上就两个维度,一是更多的新客户能够我们的‘保险+服务’的产品;二是老客户拥有更高的满意度。”胡庭洲说。

胡庭洲介绍,目前,平安人寿基于“产品+服务”的理念,搭建了一套完整的产品矩阵,从产品维度看,包括中低端的‘鑫福星’,中高端的‘守护百分百’、‘平安福’以及高端的‘平安六福’,不同保费对应不同的保障;从服务维度看,分别搭配‘乐享Run’、‘尊享Run’、‘尊享Run Plus’,统一隶属于‘平安臻享RUN’服务体系。”胡庭洲说。

从不同险种来看,重疾险+医疗险毫无疑问成为了近年来保险公司的销售担当,尤其重疾险是保险公司新业务价值的重要贡献来源,各家保险公司均着力打造IP级别的“爆款产品”。

不过,随着保险公司的扎堆发力,这两大险种的市场竞争也面临白热化。

平安人寿首席精算师孙汉杰接受采访时表示,在这个大的背景下,平安人寿提出要将产品内容进一步扩展,结合客户需求,加载与之相关的服务,“这也是该类竞争激烈的险种发展到一定阶段之后,对其内涵、外延发生改变后的应对。”孙汉杰说。

胡庭洲认为,“重疾+医疗”的市场空间依旧很大,“虽然很多人已购买的相关产品,但随着医疗条件的变化,人生状态的变化以及疾病的趋势变化,市场会产生出更多的需求”。

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